Box Redaksi Media Suara Rakyat Indonesia

MSRI, SURABAYA – Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya menegaskan komitmennya untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan menjadikan setiap pengaduan masyarakat sebagai instrumen evaluasi dan dasar penyusunan kebijakan. Pengaduan warga dipandang bukan sekadar keluhan, melainkan sebagai indikator penting dalam mengukur efektivitas pelayanan pemerintah.

Hal tersebut disampaikan Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Dinkominfo) Kota Surabaya, Eddy Christijanto, saat memberikan keterangan kepada wartawan Media Suara Rakyat Indonesia (MSRI), Jumat (31/7/2026).

Menurut Eddy, setiap laporan yang disampaikan masyarakat menjadi alarm bagi pemerintah untuk mengidentifikasi berbagai aspek pelayanan yang masih perlu dibenahi, mulai dari efektivitas komunikasi publik, kualitas pelayanan aparatur, hingga kecepatan respons di tingkat kelurahan, kecamatan, maupun perangkat daerah terkait.

"Pengaduan masyarakat adalah alarm bagi pemerintah. Dari situ kita bisa melihat apakah pelayanan sudah tepat sasaran, apakah komunikasi kepada masyarakat sudah efektif, atau justru cara kita merespons pengaduan masih perlu diperbaiki," ujar Eddy.

Ia menjelaskan, tingginya antusiasme masyarakat sejak diluncurkannya Hotline Lapor Cak Eri pada 11 Mei 2026 menunjukkan bahwa warga membutuhkan kanal pengaduan yang mudah diakses, responsif, dan mampu memberikan penyelesaian secara cepat serta tepat.

Dari sudut pandang pelayanan publik, banyaknya laporan yang masuk bukanlah indikator menurunnya kualitas pelayanan pemerintah. Sebaliknya, kondisi tersebut menunjukkan meningkatnya partisipasi masyarakat dalam mengawasi jalannya pemerintahan sekaligus memperkuat budaya pelayanan yang terbuka, akuntabel, dan responsif terhadap kebutuhan warga.

Eddy menambahkan, melalui komitmen penyelesaian setiap laporan dengan target maksimal 1 x 24 jam, kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah terus mengalami peningkatan. Hal itu berdampak pada semakin tingginya partisipasi warga dalam menyampaikan berbagai persoalan yang mereka temui di lingkungan sekitar.

"Bagi kami, semakin banyak pengaduan bukan berarti pelayanan pemerintah semakin buruk. Justru melalui pengaduan itulah kami mengetahui persoalan riil yang dihadapi masyarakat sehingga kebijakan yang diambil dapat lebih tepat sasaran," tegasnya kepada wartawan MSRI.

Data Pengaduan Menjadi Dasar Pengambilan Kebijakan

Eddy mengungkapkan, karakteristik laporan masyarakat berbeda pada setiap kanal pengaduan. Berdasarkan data Dinkominfo Surabaya, melalui Hotline Lapor Cak Eri, pengaduan terbanyak berkaitan dengan persoalan parkir, disusul lalu lintas, pedagang kaki lima (PKL), pendidikan, serta persoalan sosial kemasyarakatan.

Sementara melalui aplikasi Wargaku, laporan masyarakat didominasi persoalan jalan rusak dan berlubang, Penerangan Jalan Umum (PJU), perantingan pohon, hingga gangguan lampu lalu lintas (traffic light).

Pemetaan data tersebut menjadi pijakan strategis bagi Pemkot Surabaya dalam menentukan prioritas pembangunan dan pembenahan pelayanan publik. Salah satu sektor yang kini menjadi fokus evaluasi adalah penyelenggaraan perparkiran.

Menurut Eddy, evaluasi sektor parkir dilakukan secara berkelanjutan dengan melibatkan Dinas Perhubungan (Dishub), pemerintah kecamatan, kelurahan, serta perangkat daerah yang membidangi wilayah terkait.

"Evaluasi penyelenggaraan parkir kami lakukan setiap hari. Dasarnya bukan asumsi, melainkan data pengaduan yang disampaikan masyarakat melalui berbagai kanal," tandasnya.

Dari perspektif jurnalistik, langkah Pemkot Surabaya yang menjadikan data pengaduan masyarakat sebagai dasar evaluasi menunjukkan pendekatan pelayanan publik yang semakin berbasis data (data driven policy). Keberhasilan program tersebut tetap bergantung pada konsistensi pemerintah dalam menindaklanjuti setiap laporan secara cepat, transparan, dan memberikan solusi nyata bagi masyarakat.

Dengan demikian, pengelolaan pengaduan masyarakat tidak hanya menjadi sarana penyelesaian masalah, tetapi juga menjadi fondasi dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang responsif, transparan, akuntabel, serta berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan publik di Kota Surabaya.

Reporter: Excel AW

Editor: Redaksi MSRI

Baca Juga

dibaca