Box Redaksi Media Suara Rakyat Indonesia

MSRI, SURABAYA - Pelayanan kesehatan tidak boleh berhenti pada urusan nomor antrean, aplikasi digital, atau penataan ruang pelayanan. Di balik semua sistem tersebut, ada masyarakat yang datang ke puskesmas karena membutuhkan pemeriksaan, pengobatan, dan pertolongan medis. Mereka membutuhkan kepastian pelayanan, bukan tambahan persoalan administratif.

Persoalan ketidaksesuaian nomor antrean online di Puskesmas Medokan Ayu yang mendapat perhatian Wali Kota Surabaya Eri Cahyadi menjadi momentum untuk mempertanyakan lebih jauh kualitas pengelolaan pelayanan kesehatan di Kota Pahlawan. Apalagi, berdasarkan keluhan yang disampaikan dalam bahan pemberitaan ini, persoalan pelayanan disebut telah berulang kali dirasakan masyarakat di sejumlah puskesmas, termasuk kesulitan pasien memperoleh suntikan ketika tindakan tersebut dibutuhkan.

Jika keluhan semacam ini terus muncul, persoalannya tidak cukup diselesaikan dengan memperbaiki aplikasi atau menertibkan nomor antrean. Pemerintah kota perlu memastikan apakah sistem pelayanan di lapangan benar-benar berjalan sesuai kebutuhan masyarakat.

Pertanyaan mendasarnya: apakah pembenahan pelayanan sudah dirasakan pasien, atau baru sebatas instruksi dan evaluasi manajemen?

Nomor antrean berubah, kepastian pelayanan dipertanyakan

Wali Kota Surabaya Eri Cahyadi melakukan inspeksi mendadak di Puskesmas Medokan Ayu pada Selasa (13/10/2026), setelah menerima pengaduan warga mengenai perbedaan nomor antrean yang diperoleh melalui aplikasi e-Health dengan nomor antrean ketika tiba di lokasi.

Dalam keterangannya pada Minggu (18/10/2026), Eri mengungkapkan bahwa seorang warga memperoleh nomor antrean 20 melalui aplikasi, tetapi ketika tiba di puskesmas, nomor tersebut berubah menjadi 78.

Dari hasil pengecekan, Eri menemukan kekeliruan dalam penerapan mekanisme antrean, terutama terkait penanganan pasien yang datang terlambat. Ia kemudian meminta sistem antrean dibenahi dan diseragamkan dengan standar yang diterapkan di rumah sakit milik Pemkot Surabaya.

Temuan tersebut menunjukkan bahwa persoalan pelayanan digital tidak cukup dinilai dari tersedianya aplikasi. Sistem harus memiliki aturan yang jelas, diterapkan secara konsisten, dan dapat dipahami masyarakat.

Jika nomor antrean yang diperoleh melalui sistem daring berbeda ketika pasien tiba di fasilitas kesehatan, penjelasan mengenai perubahan tersebut harus transparan. Masyarakat perlu mengetahui dasar perubahan, aturan prioritas pelayanan, dan mekanisme penyelesaian apabila terjadi ketidaksesuaian.

Digitalisasi semestinya mengurangi ketidakpastian, bukan membuat pasien harus kembali berhadapan dengan kebingungan.

Sorotan MSRI: Jangan hanya membenahi antrean, periksa seluruh rantai pelayanan

Media Suara Rakyat Indonesia (MSRI) menilai pembenahan puskesmas harus menyentuh seluruh proses pelayanan, mulai dari pendaftaran, pemeriksaan, penentuan tindakan medis, pemberian obat, hingga penanganan pengaduan pasien.

Sebab, persoalan masyarakat tidak selalu selesai ketika nomor antrean sudah dipanggil.

Ada pasien yang datang dengan kondisi membutuhkan penanganan segera. Ada warga yang harus menyesuaikan waktu, biaya transportasi, dan aktivitas keluarga untuk berobat. Ada pula pasien yang membutuhkan penjelasan mengenai tindakan medis, tetapi mungkin tidak memahami prosedur yang berlaku.

Dalam bahan keluhan yang menjadi dasar sorotan ini, kesulitan mendapatkan suntikan ketika dibutuhkan turut menjadi persoalan yang perlu ditelusuri. Keluhan tersebut harus diperiksa berdasarkan kejadian konkret, karena penyebabnya bisa berbeda-beda, mulai dari pertimbangan medis, ketersediaan obat dan alat, jadwal pelayanan, hingga persoalan koordinasi atau administrasi.

Perlu ditegaskan, suntikan bukan tindakan yang otomatis harus diberikan hanya karena diminta pasien. Keputusan pemberiannya harus berdasarkan indikasi medis dan penilaian tenaga kesehatan. Namun, pasien tetap berhak memperoleh pemeriksaan yang layak, penjelasan yang dapat dipahami, serta penanganan sesuai kebutuhan medisnya.

Apabila tindakan yang dinilai perlu secara medis mengalami penundaan atau tidak terlaksana, pihak puskesmas harus dapat menjelaskan alasannya dan memastikan tindak lanjut yang sesuai.

Di sinilah evaluasi harus dilakukan secara serius. Jangan sampai keluhan pasien hanya dicatat sebagai persoalan komunikasi, sementara kemungkinan kendala pada prosedur, fasilitas, atau manajemen pelayanan tidak pernah diperiksa secara menyeluruh.

Jika keluhan berulang, evaluasi tidak boleh berhenti pada satu puskesmas

Sidak di Puskesmas Medokan Ayu menjadi langkah pemeriksaan terhadap persoalan yang dilaporkan warga. Namun, persoalan yang ditemukan di satu fasilitas kesehatan tidak otomatis membuktikan bahwa semua puskesmas mengalami masalah serupa.

Justru karena itu, diperlukan evaluasi yang lebih luas dan berbasis data.

Dinas Kesehatan Kota Surabaya perlu memeriksa apakah terdapat pola keluhan yang sama di puskesmas lain, berapa lama rata-rata pasien menunggu, bagaimana kesesuaian antrean online dengan pelayanan langsung, serta apakah terdapat kendala berulang dalam pemeriksaan dan pemberian tindakan medis.

Evaluasi juga perlu menelaah kecukupan tenaga kesehatan, pembagian jadwal kerja, ketersediaan obat dan alat kesehatan, serta kejelasan prosedur bagi pasien yang membutuhkan penanganan segera.

Jika masalahnya terletak pada sistem, sistem harus diperbaiki. Jika kekurangan tenaga menjadi kendala, kebutuhan tenaga harus dihitung dan ditindaklanjuti. Jika persoalannya berkaitan dengan sarana atau persediaan, harus ada langkah korektif yang jelas.

Yang tidak boleh terjadi adalah masyarakat terus menghadapi persoalan serupa, sementara evaluasi hanya muncul setelah keluhan mencuat ke ruang publik.

Tanggung jawab manajemen harus dapat diukur

Eri Cahyadi menyatakan telah meminta Dinas Kesehatan melakukan pembenahan menyeluruh. Ia juga menargetkan peningkatan kondisi seluruh puskesmas di Surabaya pada 2027, termasuk perhatian terhadap kondisi bangunan, ruang pelayanan, dan 23 puskesmas rawat inap.

Eri menegaskan bahwa yang menjadi perhatiannya adalah manajemen pelayanan, bukan semata-mata tenaga kesehatan yang bekerja di lapangan. Ia juga menyatakan bahwa kekurangan tenaga harus ditangani melalui penambahan sesuai kebutuhan.

Pernyataan tersebut perlu diterjemahkan menjadi program kerja yang terukur. Publik perlu mengetahui apa yang akan diperbaiki, siapa yang bertanggung jawab, kapan target harus dicapai, dan bagaimana hasilnya akan dinilai.

Pemerintah kota juga perlu membedakan persoalan individual dengan persoalan sistemik. Kesalahan petugas tidak boleh langsung dijadikan kesimpulan tanpa pemeriksaan, tetapi kekurangan sistem juga tidak semestinya terus dibebankan kepada petugas yang berhadapan langsung dengan pasien.

Manajemen pelayanan harus memiliki prosedur yang jelas, pembagian tanggung jawab yang tegas, serta mekanisme pengawasan yang dapat memastikan standar benar-benar diterapkan.

Keberhasilan pembenahan tidak cukup diukur dari adanya instruksi wali kota. Ukurannya adalah perubahan nyata yang dapat dirasakan masyarakat.

Pengobatan gratis bukan alasan menurunkan standar pelayanan

Eri menyampaikan keinginannya agar masyarakat kecil yang memperoleh pengobatan gratis dapat merasakan pelayanan berkualitas seperti pasien di rumah sakit dengan biaya pengobatan mahal.

Pesan tersebut menegaskan bahwa pelayanan kesehatan harus berorientasi pada kebutuhan masyarakat, bukan pada kemampuan ekonomi pasien.

Masyarakat yang berobat menggunakan program pembiayaan pemerintah tetap berhak memperoleh pelayanan sesuai standar yang berlaku. Status pengobatan gratis tidak boleh menjadi alasan untuk mengabaikan kejelasan informasi, keselamatan pasien, kenyamanan, maupun tindak lanjut medis.

Puskesmas memang menghadapi tantangan jumlah pasien, keterbatasan sumber daya, dan kebutuhan pelayanan yang beragam. Namun, tantangan tersebut harus dijawab dengan perencanaan, pengelolaan, dan pengawasan yang memadai.

Pasien tidak seharusnya menjadi pihak yang menanggung akibat dari lemahnya koordinasi atau ketidakjelasan prosedur.

Perspektif MSRI: Masyarakat membutuhkan bukti, bukan sekadar janji pembenahan

MSRI memandang persoalan antrean online sebagai pintu masuk untuk mengevaluasi kualitas pelayanan kesehatan publik secara lebih mendasar.

Pemerintah Kota Surabaya perlu memastikan bahwa sistem digital berjalan selaras dengan pelayanan langsung. Dinas Kesehatan perlu membuka ruang pengaduan yang mudah diakses dan menindaklanjuti setiap laporan secara objektif. Kepala puskesmas juga perlu memastikan bahwa prosedur pelayanan dipahami petugas dan pasien.

Jika keluhan mengenai kesulitan memperoleh tindakan medis benar-benar terjadi berulang, persoalan itu harus ditelusuri sampai ditemukan penyebabnya. Hasil pemeriksaan dan langkah perbaikan perlu disampaikan secara transparan, dengan tetap menjaga kerahasiaan data pasien.

MSRI juga mendorong evaluasi berkala yang menggunakan indikator konkret, seperti kesesuaian nomor antrean, waktu tunggu, kejelasan informasi, ketersediaan layanan, penyelesaian pengaduan, serta kepatuhan terhadap prosedur keselamatan pasien.

Dengan pendekatan tersebut, pembenahan tidak berhenti sebagai respons sesaat terhadap sidak atau pemberitaan, melainkan menjadi bagian dari peningkatan mutu pelayanan secara berkelanjutan.

Pada akhirnya, masyarakat tidak datang ke puskesmas untuk menguji kecanggihan aplikasi. Mereka datang karena membutuhkan pelayanan kesehatan.

Jangan sampai sistem terlihat tertib di layar, tetapi pasien masih kebingungan di ruang pelayanan. Jangan sampai pemerintah berbicara tentang pembenahan, sementara keluhan yang sama belum ditelusuri akar persoalannya.

MSRI menegaskan bahwa pelayanan kesehatan merupakan tanggung jawab publik yang harus dijalankan dengan standar yang jelas, pengawasan yang konsisten, dan keberanian memperbaiki kekurangan.

Kini, yang dibutuhkan bukan hanya pernyataan bahwa seluruh puskesmas akan dibenahi, melainkan langkah nyata untuk memastikan masyarakat memperoleh pelayanan yang layak, aman, transparan, dan manusiawi.

Sebab, ukuran keberhasilan pelayanan kesehatan bukan seberapa baik sistem dirancang, melainkan seberapa baik masyarakat dilayani ketika membutuhkan pertolongan.

Redaksi MSRI

MSRI - Perspektif Akurat Terpercaya

Baca Juga

dibaca